Zákazníci vyžadují perfektní péči. Tipy, jak toho docílit

Budování vztahů se zákazníky spočívá na několika základních pilířích. Jedním z nich je zákaznická péče. Jak její úroveň dramaticky zvýšit? Připravili jsme pro vás několik tipů, které může aplikovat v praxi snad opravdu každý.

Zlepšete rychlost odezvy

Čekání není příjemné nikomu a mnozí lidé raději zavítají ke konkurenci, než aby ztráceli drahocenný čas. Berte to jako jasnou výzvu a zajistěte, aby se vašim zákazníkům dostávalo odpovědi v co nejkratším čase.

Optimální doba odezvy samozřejmě závisí a konkrétním komunikačním kanálu. Například zvednutí hovoru zákazníci očekávají do cca 20 sekund, s odpovědí na online chatu pak do cca 15 sekund. Nejvíce času pak máte v rámci e-mailové komunikace – s odpovědí byste však neměli meškat déle než cca 3 hodiny.

Komunikujte v odpovídajícím tónu

Na maličkostech záleží a tón komunikace je právě takový detail, který může významně ovlivnit celkový dojem vašeho zákaznického servisu. CRM systém vám prozradí, jak vypadá vaše cílovka – a podle toho nastavíte tzv. tone of voice (styl komunikace). Jinými slovy: jinak se budete bavit se zákazníky ve věku kolem 20 let a jinak s klienty v předdůchodovém věku.

Dodržujte to, co slíbíte

Plané sliby karmu vaší firmy nezlepší, ty splněné ano. Pokud zákazníkům přislíbíte, že výměnu zboží provedete expresně, udělejte to. V opačném případě se jeho zklamání transformuje na špatnou zkušenost, která ho odradí od budoucího nákupu. Máte-li potíže s dodržováním harmonogramu, začněte aktivně používat nástroje jako Kalendář Google, případně automatické notifikace blížících se termínů, jež bývá součástí CRM systémů – konkrétně modulů pro řízení projektů.

Nabízejte odbornost, ale nevymýšlejte si

Bez ohledu na typ sortimentu či služeb apelujte na pracovníky zákaznické podpory, aby zákazníkům poskytovali podrobné, přesné a aktuální informace, a to v širším rámci dané problematiky. Na druhou stranu si pohlídejte, aby si vaši zaměstnanci odpovědi nevymýšleli. Mnohem důvěryhodněji působí, když se dotyčný omluví a nabídne, že požadované informace zjistí např. u kolegy.